Nav skal bidra til sosial og økonomisk trygghet og fremme overgang til arbeid og aktivitet i befolkningen. For at Nav skal løse sitt samfunnsoppdrag, må Navs tjenester være tilgjengelige for de som trenger dem. De siste årene har Nav dreiet kontakten med mange av sine brukere mot digitale flater og felles telefonlinjer. Samtidig er åpningstidene i publikumsmottak ved de lokale Nav-kontorene redusert. Oslo Economics har kartlagt hvordan Navs tilgjengelighet oppleves av personbrukere, arbeidsgivere og samarbeidspartnere, og hvordan ulike aktører opplever overgangen mot digitale kontaktflater.
Kartleggingen er gjennomført på oppdrag for Arbeids- og inkluderingsdepartementet, og i samarbeid med Eric Breit ved BI og Knut Fossestøl ved AFI.
Rapporten er basert på et omfattende datagrunnlag. Vi har vi gjennomført en digital spørreundersøkelse rettet mot et bredt utvalg av befolkningen, en fysisk intervjuundersøkelse blant personbrukere med større hjelpebehov, spørreundersøkelse rettet mot Nav-kontor, arbeidsgivere og Navs samarbeidspartnere, og intervjuer med Nav-ansatte, Navs samarbeidspartnere, ansatte i Nav kontaktsenter (NKS) og andre relevante aktører.
Kartleggingen viser at Navs tilgjengelighet generelt oppleves som god, både i befolkningen samlet sett, blant Navs samarbeidspartnere og arbeidsgivere. Samtidig er det en del personbrukere med større hjelpebehov som opplever Nav som lite tilgjengelig. Dette er særlig personer som strever med å benytte Navs digitale flater og telefon, på grunn av mangel på tilgang til digitale enheter, eller manglende digital kompetanse og systemforståelse. Mange i denne gruppen opplever utfordringer med å finne relevant informasjon og komme i kontakt med riktig person i Nav som kan hjelpe dem, og foretrekker derfor personlig oppmøte for å få hjelp.
Overgangen til digitale kontaktflater, samtidig som åpningstidene i publikumsmottak ved de lokale Nav-kontorene har blitt redusert, ser derfor ut til å ha gjort Nav mindre tilgjengelig for de mest vanskeligstilte personbrukerne.
Tusen takk til alle brukere, ansatte og samarbeidspartnere av Nav som har bidratt med sine perspektiver til undersøkelsen!
Les hele rapporten her.
